首页 | 财经 | 资源 | 股票怎么玩 | 考研 | 怎么样玩股票 | 论文 | 玩股票怎么开户 | 投稿 |

全球金融证书大汇总: CFA - FRM - 财务顾问主办人 - 中国精算师 - 保荐代表人 - ACCA - CFP - FECT - 金融英语 - 证券从业 - 期货从业 - 银行从业 - 保险从业 - 更多
金融大学:银行学院 - 保险学院 - 外汇学院 - 债券学院 - 股票学院 - 基金学院 - 港股学院 - 权证学院 - 黄金学院 - 期指学院 - 财经股票书籍在线阅读 - 金融类书籍下载

当前位置:首页 > 业界对话 > 对话金融高端 > 文章正文

金融高端对话:专访光大银行电子银行部规划及风险管理处负责人张

www.21jrr.com发布时间:2009-10-14 06:49文章来源:未知投稿给我们

    张晓红光大银行总行电子银行部规划与风险管理处负责人


    图片1

    张晓红2000年进入光大银行信息科技部,长期负责光大银行国际结算系统的建设和管理工作。

    以下为访谈实录!

      主持人:各位网友大家好!今天非常荣幸邀请到中国光大银行总行电子银行部规划及风险管理处负责人张晓红女士做客银行访谈间,请张女士给网友打一个招呼。

      张晓红:大家好。

      主持人:今天我们来主要是想谈网上银行的安全隐患问题,也请您为我们网友介绍一下,网上银行的安全隐患是如何产生的?

      张晓红:其实这个问题还挺复杂的,因为事实上在真正客户来通过网上银行办理金融业务的时候,经过了三个环节:

      第一,比如在今年3·15晚会上看到的,比如客户用自己的电脑来登陆网络,这样可能在电脑上面会有一些密码的病毒,一些不法分子的劫持等等,这是关于客户端。

      第二,网络端,就是中间的一个应该是属于互联网的这个局域网,它独立属于任何的政府、企业或者个人。所以在这个环境上下,其实像我们如果是从当中涉及到一些犯罪分子的入侵或者是一些劫持的话,会有比如说像CFCA中国金融认证中心,来负责中间的这样一个互联网域的安全环节。

      第三部分是指银行域,银行端,这一部分责任由银行来负责,然后负责把它的包括风险系统,包括它的一些网络方面的安全,都要做到位,如果出现在银行端由于系统漏洞导致的风险,责任是要在银行方面的,中间互联网域会有这样的第三方的组织,但是客户端如果是由于客户的不慎导致的信息泄露,或者是一些机器植入木马等等的话,可能确实是有一些客户方面的一些需要注意和改进的一些地方。

      主持人:那常见的网上银行诈骗方式有哪些呢?

      张晓红:目前常见的可能从客户端,比如说像我们电脑植入的木马病毒,或者是一些在我们访问互联网的时候,有一些像钓鱼网站,他在劫持我们中间的一些疆域,那么这是基本存在风险的一些方式。

      还有一些像机器上可能有一些漏洞,无论是系统还是在应用软件方面有一些漏洞,这个基本上是常用的方式。而且在3·15晚会上披露的也基本上是由于这样一些漏洞导致的,这个客户信息的损失。

      主持人:银行方面会采取哪些措施来提高网上银行的安全性呢?

      张晓红:银行方面其实是一个非常系统性的架构保证,那么真正从系统安全层面,比如说我们从客户端来登陆我们的网站,首先是要有一个域名真实性的验证,比如说我们在IE浏览下,如果输入光大银行的网址,它的地址栏会变成绿色,当时在我们3·15之后做的开放日,其他媒体对这件事情做了一个报道,这样的一个绿条,能够看到我们网址本身是一个经过了国际第三方网站中心安全认证的,这是从客户来识别银行的角度。

      再一个比如说客户在登陆我们网上银行系统的时候,会有多种方式来做认证,防止我们钓鱼网站,防止假冒网站非法的引导客户,产生一些误导交易的情况。这是客户偏前端的,中间当我们客户通过比如静态密码、动态口令,就是双通道认证方式,或者是通过数字证书,与第三方签名的这种方式,登陆到我们网上银行之后,有这样一个通道叫SLL的加密通道,可能比较偏技术一点,就是从后台实现上确实是这样的。我们真正数据做传输的时候,走这样一个安全加密通道,同时数据本身受到加密算法的,这是一个保密的加密算法。

      同时在交易进入到银行,有多道放火墙,防止入侵,保护我们的系统。把这个交易信息送到行内系统之后,我们系统内部还有相关的风险监控系统,包括现在应用系统安全的,从逻辑上做一些加固。

      比如交易完成了,有短信通的服务,如果正常划账了,或者正常的做了一笔转账汇款给别的人,他会把交易相关信息金额,类似于动态口令的,跟客户来做一个互动,最终将加入的结果反馈给客户,基本是这样一条连路,从系统层面保证相关的安全。银行从操作角度,还有一些操作风险,这是通过内部控制方式来实现它的风险控制的。

      主持人:您刚才谈到的是网上银行的安全方面,请您给我们介绍一下光大银行在网银登陆或者界面方面有哪些特点?

      张晓红:网银的登陆是这样,我们现在光大银行网银分了几个版本,一般能支持低风险交易的,本人对本人的,我们叫大众版。专业版上下分了数字证书和动态口令几种方式,那么这几种版本之间是互相兼容的。比如客户觉得我在家里愿意通常用的网盾,放在家里比较好,比较安全,我们就放在家里的时候可以用这个UK。如果是在办公室或者在出差过程当中,可以通过动态口令方式登陆网上银行,依然是非常高级别安全的保护。同时从客户体验来讲,这几个版本之间的上下兼容,方便了客户在不同时间,不同场景下来使用我们的网上银行。

      比如客户登陆进去之后,我们网银可以来做客户的一些认知化的换肤的工作,客户自己选择一些自己喜欢页面风格,同时还有一个一键通的功能,这个功能是可以来把自己常用的业务配制到主要页面。我们也经常发现银行的功能,比如上百种功能,但是客户经常会觉得网上银行不会用,不好用,这是经常反馈的问题,这之间产生了一个比较大的错位。

      我们提到的一键通功能,在这么多种功能当中,大部分客户在用转账汇款、缴费、信用卡还款、支付这四类业务,交易量超过80%以上的占比,这部分是常用的一些功能,客户通过自己配制来实现。我们现在也在做一个改造,通过数据分析,客户只要登过,我就知道你的一个基本客户行为,客户上来时候,常用的交易就已经放到了很明显的位置上,登陆进来之后,强化一个客户的应用性体验。因为网上银行用的一个自助的经营业务,如果客户体验不好,你的应用介绍写的不够清晰,就会使客户有挫败感。但是它跟我们在物理网点办业务不一样,客户在产生挫败感的时候由于比如物理网点,有人面对面服务的机会和发现的机会,就可以去挽留客户,怎么了,看看遇到困难了,需要帮助没有,但是在网上其实目前大部分银行还是没有完全磨合非常好的一个协同支持,所以这种应用性体验,我们希望不断改善它,这也是现在比较重点的一个话题,也是我们光大银行在6月24日做了一个组织接见品牌的发布会,当中也提到我们希望能够打造应用性体验最好的电子银行,当然其中最重要一个渠道就是网上银行,这部分强化应用性是我们一个特点,也是一个重点。

      主持人:通过分析用户使用的数据行为,然后来改善自己的用户体验。

      张晓红:对。这样客户觉得很熟悉。当时我们在做开发的时候,其实跟客户,包括咱们媒体做了很多互动,把我们平时在网上应用开发过程当中,比如我们让客户参与页面设计,版面的设计,让客户自己设计网上银行,在这个过程当中,我们发现每个顾客每个媒体,真正跟他去做互动的时候,每个人的个性化都不一样。所以无论你选择了怎么样一种版式,可能满足80%人、60%人的一个需要,但是其实在国外这种客户体验也有超过十年发展的历程,基本上除了一些比如改善客户体验基本面的一些工作之外,剩下就是个性化。个性化依然是客户体验一个很重要的一个方面,这部分我们通过做数据分析方式来做一个强化,使得客户能够感受是很轻松的,基本是一个傻瓜体验的这种方式,其实背后需要做很多的工作。

      主持人:基本上还是照顾大多数用户的一个体验。

      张晓红:相对偏个性的,现在如果按照我们客户的每一个人的行为,来决定这个页面的话,就已经是一个所谓个性化的概念了。它就不完全是说你要80%,可另外20%满意度没有达成,所以是基本上采取这种方案来做解决的。

      主持人:在网上银行功能方面,光大银行做了哪些创新性的功能呢?

      张晓红:其实从一般面上,刚才我们提到客户经常会用到的一些常用功能,这也是我们前一年半阶段一直在不断做优化的,我们想强化优先的点。如果说到从功能角度来说,比如转账汇款,其实各家银行都有,比如人民银行有大额系统、小额系统,然后银联有银联的系统,大家的额度、时效性、费用都不一样,大部分银行把三种方式列在那儿,大额、小额、银联,其实客户根本搞不清楚到底有多少系统,这是非常困惑的。

      我们在去年比较早的时候做了一个改进,我们按照不同汇率、不同时效性,以及不同银行之间的通达管道来给客户分,比如叫客户24小时转账,通过这样一些时间比较关键的判断,来帮助客户选择来汇路。虽然转账汇款各家都有,但是在这个上下,我们一推出这个功能,客户的反馈非常的积极,同时行业当中也都在觉得,我们这种方法很好,是以客户视角来出发的,关注汇率,关注时间通达的金额,所以从这种改善角度,我们觉得我们的亮点比较蛮多的。

      比如现在缴费业务,由于现在对公众事业缴费单位是分对分的,并不是一个银行的总行跟他缴费单位直接接起来,而是说各地的缴费单位都不一样,他们的标准化、收费情况都不一样,所以需要当地去接。光大银行有一个阳光一缴费的品牌,我们在自助设备、缴费设备上,做得已经非常好了。现在把它放到我们网上银行上面来做,不同地区的客户可以通过缴当地的费,同时这个业务当时还做了一个创新,我们跟支付宝公司做独家的合作,我们后台是光大银行缴费平台,应该说光大银行缴费品种是非常全的,要达到这样也需要基础性工作,我们把我们平台开放出来,通过前端在支付宝相当于他的客户,通过支付的方式来进行再现缴费,使得我们缴费产品,不仅能够服务光大银行的客户,而是能够服务于各银行的客户,这样是我们开放的经营服务的理念。

      一般传统意义上说,光大银行的网上银行或者招行的网上银行,应该只有服务于光大或者招行的客户,这是一般性的概念,但是由于这样一个业务创新,我们打破了客户的限制,把我们比较很好的缴费平台基础,能够共享给全社会的客户。现在在我们缴费平台走的超过90%多以上都是他行的客户缴费业务。

      我们也知道,应该在去年包括今年上半年都会有缴费难的,几乎是一个社会话题,所以当时也是光大银行借助这样一个产品创新,从社会责任感从公益角度也会有一些贡献,类似这样一个开放的金融服务理念,其实在我们后面一些网上银行业务拓展比较重要一个思路,这样不完全局限于我们行现有的客户了。

      主持人:通过您的介绍,基本上光大银行现在电子银行这一块的业务,是通过分析用户的需求,满足用户的需求,来达到创新的一种功能改进。

      张晓红:我补充一点,关于客户体验研究是比较专的一个领域,有很多既有的一些方法,事实上我们在电子银行从业人员,可能都会面临到说到底谁是客户,尤其对我们零售客户而言,您是吗,我是吗,我们都是,但是我们是不是具有代表性,这个经常是在一般意义讨论上,大家都会存在一些不一样的看法。因为可能每个人都代表一类客户的想法,从客户体验研究角度,需要比较好的方法来落实,所以这件事情并没有那么简单。

      从客户体验改善的角度,它会是幻化于无形的,我经常愿意用这个词,是说你可能并不是加了一个功能点,或者加了某一产品,但是你就是改善了客户的这种感受,它是相对务虚层面的。但对于提高客户的满意度,留住我们行的客户,我们所谓自由畅想,畅快的享受我们这种电子银行和网上银行的体验,这其实是蛮建功利的一件事情,也会是未来几年电子银行主要的一个方向。

      主持人:您刚才介绍了功能和安全性方面的一些内容,光大银行网上银行在费用方面具有哪些的优势?

      张晓红:收费角度,我们在5月1日推出来,五一前后大家还热炒了一阵子,当时我们推出网上银行转账汇款的三折优惠。真正从渠道的角度,分了几种收费项。使用网上银行本身我们是不进行收费的,比如引用了大众版注册可以正常来使用。刚才提到的专业版,相当于有数字证书、阳光网盾UK,那个UK是存储数字证书的安全介质,UK本身从银行角度是第三方提供,比如金融认证中心提供这样一个证书,包括我们跟厂商采购这个介质,这里面是有成本的。但是目前跟行业比起来非常低的一个情况,非常有竞争力。

      上次我们推出来三折优惠,在转账汇款业务上下,我们需要走银行的相关系统,包括走银联的系统,会有一些固有的成本,但是我们打了三折之后,创业项目http://dk686.net是千分之五的汇率基础上打三折就是千分之1.5,我们有最高上限和最低收费,如果是跨行的话,最高是不超过15块钱,在业界非常低。当时在热炒的时候,好多媒体也会把不同时间区间做一个汇率上的比较,光大银行在很多区间上都非常占优势的,而且是客户经常会涉及到一个金额的区段。

      主持人:您刚才介绍了转账汇款的一些具有特色的功能,具有创新性的功能,未来光大银行在网银方面哪些发展出更具有创新性,具有特色的一些功能呢?

      张晓红:从特色角度,几方面:首先从功能,继续丰富我们的产品,客户通过网上银行真正实实在在办理业务的,这部分肯定会来做一个继续补充和强化的。更重要一部分是说,其实大部分的客户在使用网上银行电子银行的时候,交易还是相对的比较集中,80%以上就是那四大业务,在这个业务上我们会精耕细作,就像刚才讲的转账汇款,我们会再继续深入挖掘客户体验的改善,使得客户非常常用的业务非常简单的操作能完成,这依然是值得继续深化的工作。

      通过客户的行为来决定我们页面构成,在业务性改善角度,我们会做比较多的工作,包括页面的布局,包括客户的一些协助。现在在网站上增加了在线专家和在线的客服,这部分基本一个思路想模拟我们在物理网点的一个客户体验。比如物理网点进去,大家觉得还都挺好,都知道什么样的材料宣传,办理怎么样业务,在什么地方,在哪儿可以寻求到帮助,在哪儿可以看到一些杂志资料或者业务产品的资料等等。包括在门户网站也做了一个在线营业厅,这个基本上把网站整个布局导航按照实体网点的结构来实现的。这样看起来,你登到网站上,好多客户有时候找不着内容等等,一进到在线营业厅,就知道跟物理网点体验是一模一样的。

      同时,我们也加了在线专家,在网上银行使用的时候,遇到什么困难,我们的客服人员,遇到交易产品停顿,这是通过系统层面来做一个数据的监控,发现客户可能遇到困难的时候,我们要主动上去跟客户做一个沟通,看看需不需要协助。

      这些方面基本的一个思路就是在模拟面对面人对人服务的过程,这样使得客户体验觉得非常好,虽然是一个自助的金融服务,但是好像始终都有人协助我来做,使得客户能够比较高的成功完成交易,让他的挫败感降到最低。同时我们希望它是一个快乐体验的过程,这还是蛮重要的。

      主持人:就是从各个方面,光大银行的网上银行比较注重用户体验这一部分。

      张晓红:是我们目前主打的,从品牌的角度也是最主打一个内容。

      主持人:听您介绍了这么多,您可以给我们介绍一下国内网银发展情况,和光大银行在国内网银处于怎样一个位置?或者它在国内银行整个业内具有哪样的特色?

      张晓红:国内银行发展,如果追溯到98年的时候,应该是中国的银行业,就是电子银行能够第一次提供多态服务的。我们光大银行是在99年对外提供个人网上银行的服务,应该起步比较早的一批。经过这样一个十年发展,其实从网上银行跟各电子渠道,因为现在还有一些像手机银行、电话银行等等,这样来做一个横向对比的话,网银发展应该是相对接近成熟的一个渠道,也是客户认知度最高的一个渠道。

      目前整个从从行业角度,产品功能的同质化还是蛮高的,这也是从业界经常谈到的一个话,就是说在常用的把传统业务搬到网上来做之后,到底我们差异还体现在什么地方,其实从功能大家非常接近,但是我们下一步就要强化用户的体验。我们说一个人的功能的话叫内在美,因为是实实在在的,需要一些外在的美,是内外兼修的一个状态。外在是希望沟通、表达、外貌等等,都要让客户觉得比较喜欢,愿意去交流,愿意来办理一些业务。

      整个目前行业一个发展状况,逐渐从功能性需求升华到应用性一个体验,逐渐开始关注客户体验。真正客户关注的,我们第三方调查报告,包括自己的一些客户调研,客户关注的安全、功能和应用性,这是基本三个大方向。像安全的技术都是各个银行需要具备的,功能我们基本有一个同质化的特点,应用性现在差异化还是蛮大的,也是我们觉得说光大银行前期自己综合行业竞争情况的分析,包括我们优势的分析,以及从客户反馈层面认为,光大银行电子银行是一个什么样的给客户感受和认知,我们会发现我们行的关于客户应用性反馈的这个点,是有比较竞争优势的,这部分也是我们后来在做品牌打造的时候,希望能够做一个差异化的定位。

      6月24日做一个品牌发布,打造应用性体验最好的电子银行,我们就是在强化我们应用性,同时在内部的建设方面已经开始做基础性工作,不断体现在我们产品上。所以这部分是我觉得从整个行业发展方向角度,同时体现光大银行特色角度,我们会存在一些差异化的点。

      主持人:最后请您说一下光大银行未来发展前景?

      张晓红:其实我们从光大银行的角度,就是不局限在网上银行了,现在渠道包括了手机银行、电话银行,包括其他的短信、邮件等等一些服务,这样其实在我们七大渠道当中,网上银行会作为一个重点发展渠道之一,但是它不是唯一的。

      比如说我们也经常跟客户沟通,和推介我们其他渠道的时候,我们经常会出差,这些的业务在差旅,差旅过程中上网并没有那么方便,我们就用手机银行来做业务,我们的手机银行和其他短信平台互动。

      综合来讲就是各渠道协同发展这么一个状况,应不单打独斗的单渠道,而是说在客户不同的场景下,或者不同客户人群,比如像老人用网上银行用手机非常的困难,存在一些基础的门槛障碍,老人会打电话,会拨数字,你打个电话到我们9595的电话银行,就可以来做一些业务的办理。不同人群来使用不同的渠道,在不同场景,这是我们觉得应该是一个渠道立体服务的整体思路。

      这部分是我们目前希望能够定位和着力发展的,同时模拟我们真正面对面人工的服务,在各个渠道协同过程中,希望能够呈现出来的。同时,在业务发展方面,基本上是这样一个理念,开放的金融服务理念,类似我们说到缴费业务的开放,是相同的。

      我们希望好的功能好的产品,放到更多的地方去。比如现在有点像物理网点,应该把我的物理网点放到商业区,或者社区,老百姓比较聚集的地方。其实在互联网环境下一样的,可以选择把产品放在官方网站上,没有问题。比如我们现在跟新浪网合作,入住了叫金融超市,我们是唯一一家银行现在,把我们的好的产品,有点像在物理网点上布放网点一样,要把我们的产品和互联网网上银行的入口,放到更多的地方去,就像我们要在商业区客户经常出没和密集的地方,让他非常方便的能够看到我们的产品,然后选择到,然后做完比较之后进行购买,这应该是一个开放的金融服务理念业务创新的思路。

      主持人:非常感谢您的介绍,今天的节目就到这里,谢谢网友收看,再见!

      张晓红:谢谢,再见!

     

    更多

    相关阅读

    焦点图文

    关于我们 | 广告服务 | 商务合作 | 网站地图 | TAG | 友情连接

    版权所有 Copyright(C)2013-2014 天下金融网(www.21jrr.com),未经授权禁止复制或建立镜像,否则将依法追究法律责任!
    声明:我们不做任何形式的代客股票怎么玩及投资指导,凡是以天下金融网名义做股票推荐的行为均属违法!
    广告商的言论与行为均与天下金融网无关!股市有风险,投资需谨慎。
    联系我们